Le jeu du téléphone, version moderne

Si vous avez lu Une histoire avant-après, vous reconnaîtrez cette scène où l'agent IA Hans a pris en charge les réponses aux appels des locataires.

Le plus fou, ce n'est pas vraiment que Hans prenne le relais pour moi, mais qu'il soit un meilleur standardiste que moi. Mais honnêtement, je suis un professionnel dans mon domaine, pas un répondeur. Hans parle tant de langues, n'est jamais malade, ne dort jamais et ne perd même pas patience avec Monsieur Meyer (incroyable !). Bien sûr, Hans n'a pas d'intelligence humaine, mais là où il faut un vrai professionnel, je reprends le relais.

Mais comment un tel agent est-il construit ?

Techniquement, un agent téléphonique se compose de plusieurs agents, chacun accomplissant une petite tâche spécialisée, consignant le résultat, puis transmettant la note. Un peu comme une chaîne de production intelligente – ou un jeu du téléphone version moderne.

Hans est donc en réalité toute une équipe de Hans. Lorsqu'un appel arrive, le spécialiste linguistique le prend d'abord en charge. Il le transmet au spécialiste de la reconnaissance des locataires, qui le transmet à son tour à l'expert en sinistres. Le sujet est ensuite transmis au créateur de tickets, qui consigne correctement toutes les notes dans un ticket. On utilise ainsi les compétences particulières de chaque agent. C'est un peu comme si vous empruntiez la voix d'un collaborateur, la patience d'un autre, le savoir-faire en gérance d'une troisième personne et la connaissance de l'immeuble d'une quatrième.

Si l'on veut construire un tel agent, on se heurte rapidement au défi de faire tomber les murs entre les systèmes. Contrairement au jeu d'enfant, les différents Hans ne se contentent pas de se transmettre une phrase toute faite. Chacun a une tâche précise et doit enrichir l'information. Pour cela, toute une série de requêtes de données doit être possible auprès de systèmes très divers – une tâche loin d'être simple dans le contexte immobilier (plus d'informations dans l'édito du CEO).

Qui est la locataire ?

Prenons l'exemple d'une locataire qui rencontre un problème en réservant la chambre d'amis de son immeuble et qui décroche donc le téléphone. On voit ici rapidement à quel point le problème des flux de données interrompus est réel, si le travail préparatoire n'a pas déjà été effectué. La locataire doit d'abord être identifiée. Cela nécessite une comparaison avec les données de base – donc une interface avec l'ERP ou une couche de données qui met ces informations à disposition.

Quelle chambre faut-il réserver ?

Sur la base de l'identité de la locataire, la chambre d'amis de l'immeuble peut alors être trouvée et la tentative de réservation infructueuse analysée, à condition que le système de réservation permette cet accès.

Nous sommes convaincus que, dans quelques années, chaque bâtiment disposera de ses propres agents capables d'obtenir ces informations. Aujourd'hui, notre application doit au moins offrir la flexibilité nécessaire pour alimenter facilement une couche de données avec le contexte de gérance et de l'immeuble, afin que Hans puisse récupérer ces informations rapidement et en toute sécurité.

Où en est le mandat de l'artisan ? Et comment accéder au contrat ?

Dans cet exemple, nous avons parlé de données de base et de systèmes de réservation. Bien sûr, un locataire appelle aussi pour d'autres sujets, comme un sinistre, une question sur le contrat ou une information sur le dernier décompte. La situation est la même pour ces demandes. Il s'agit toujours d'avoir les bonnes interfaces pour que les informations nécessaires puissent circuler. Ce n'est qu'ainsi qu'un agent téléphonique peut vérifier si le mandat a déjà été saisi dans le portail artisans, si le document souhaité est disponible dans la GED, ou si les animaux sont autorisés dans ce logement précis. Sans API, il ne reste que la réponse générique « je transfère ». Et le jeu du téléphone se termine alors chez un être humain, qui doit malgré tout se reconnecter lui-même à chaque système pour résoudre toutes les questions une à une, à la main.