Depuis octobre, notre assistant téléphonique IA Hans répond aux appels des résident(e)s, même lorsque le bureau est fermé. Un bilan intermédiaire de sa période d'essai, avec un menu de langues, un « Stadthaus Kai » et un petit aveu.
Timon Graf — Product Owner AI, Allthings Technologies AG
Depuis octobre, notre assistant téléphonique IA Hans répond aux appels des résident(e)s, même lorsque le bureau est fermé. Comme toute nouvelle recrue, il apprend encore, surtout avec les noms de rues suisses. Un bilan intermédiaire de sa période d'essai.
Le nouveau au téléphone
Quand quelqu'un appelle parce que le chauffage est en panne ou que le store est bloqué, Hans décroche. Il se présente comme assistant téléphonique IA, demande le nom, l'adresse et l'objet de l'appel, puis crée une tâche dans l'Allthings Cockpit, avec un résumé et l'enregistrement de la conversation. Hans mène la conversation librement et en temps réel, sans menu à touches ni script rigide, et garde le fil même quand la personne ne raconte pas les choses dans l'ordre. En coulisses, plusieurs systèmes d'IA travaillent ensemble : l'un transforme la parole en texte, un grand modèle de langage comprend la demande et formule la réponse, un troisième la retransforme en voix naturelle. Au lieu de bouts de papier avec des numéros à rappeler, l'équipe trouve des tâches qu'elle peut traiter directement.
La période d'essai
Hans a eu son premier jour de travail début octobre chez un client pilote en Suisse. Depuis, il y répond à de vrais appels. Les appels sont analysés automatiquement, notre équipe écoute les cas particuliers, et des améliorations en découlent en continu. Voici ce qu'il a déjà appris :
- Langues : au début, Hans accueillait les personnes avec un menu de langues. La plupart l'ont poliment ignoré et ont simplement commencé à parler, et qui disait « Düütsch » (« allemand » en suisse allemand) se retrouvait parfois en portugais. Désormais, qui parle allemand reste simplement en ligne.
- Connaissance des lieux : le Stadthausquai de Zurich est devenu un « Stadthaus Kai ». Et à la question « Quel Buchs ? », la Suisse a plusieurs réponses. Si le lieu n'est pas clair, Hans demandera donc désormais le code postal.
- Adresses e-mail : Hans notait tout, y compris le « oui, alors c'est » avant l'adresse. Il faut lui reconnaître qu'il est consciencieux.
- Garder son calme : quand le service d'IA en arrière-plan était brièvement indisponible, la ligne devenait silencieuse. Désormais, un second modèle de langage d'un autre fournisseur prend le relais pour que la conversation continue. Cela a déjà servi plusieurs fois.
- Voix : sa première voix sonnait encore un peu comme une machine. Depuis fin octobre, Hans parle avec une nouvelle voix, plus naturelle.
Mieux vaut avancer que redemander
Un petit aveu : une partie de notre équipe produit vient d'Allemagne, et face à plus d'un « Grüezi, bi mir tropfts i de Chuchi » (« Bonjour, ça goutte dans ma cuisine »), Hans est plus rapide que nous. Lui-même parle l'allemand standard avec un léger accent suisse. S'il comprend malgré tout le dialecte, c'est grâce à un modèle de langage de dernière génération, qui ne compare pas des mots isolés mais saisit de quoi il s'agit. Les noms de rues lui donnent plus de fil à retordre. Mais il n'a pas besoin d'être parfait, dit notre client pilote. L'important, c'est que le plus grand nombre possible d'appels débouche sur une tâche exploitable. C'est pourquoi Hans renoncera désormais au « Pouvez-vous répéter, s'il vous plaît ? » : il notera ce qu'il a compris et fera un bref résumé à la fin. Ainsi, la personne qui appelle peut encore corriger.
Bilan après les premières semaines
Avec Hans, nous faisons le premier pas vers des collègues IA qui travailleront directement sur vos tâches : comprendre les demandes, les classer et préparer les prochaines étapes. Hans n'est pas un appareil qu'on allume et qu'on oublie, mais un collègue qui apprend chaque semaine, parce que notre équipe l'écoute et lui donne un retour honnête. Désormais, il attribue aussi automatiquement les tâches au bon bâtiment à partir de l'adresse, en la comparant au carnet d'adresses de la gérance.
Nous gardons Hans. Nous prolongeons tout de même encore un peu sa période d'essai. Car l'objectif reste le même : rien ne reste en suspens. Même lorsque le bureau est fermé.
Vous aimeriez savoir si Hans convient à votre équipe ? Contactez-nous à timon.graf@allthings.me.
