Seit Oktober nimmt unser KI-Telefonassistent Hans Anrufe von Bewohnenden entgegen, auch wenn das Büro zu ist. Ein Zwischenbericht aus der Probezeit, mit Sprachmenü, „Stadthaus Kai“ und einem kleinen Geständnis.
Timon Graf — Product Owner AI, Allthings Technologies AG
Seit Oktober nimmt unser KI-Telefonassistent Hans Anrufe von Bewohnenden entgegen, auch wenn das Büro zu ist. Wie jeder Neue lernt er noch dazu, vor allem bei Schweizer Strassennamen. Ein Zwischenbericht aus der Probezeit.
Der Neue am Telefon
Ruft jemand an, weil die Heizung streikt oder der Storen klemmt, nimmt Hans ab. Er stellt sich als KI-Telefonassistent vor, fragt nach Name, Adresse und Anliegen und legt daraus eine Aufgabe im Allthings Cockpit an, mit Zusammenfassung und Aufnahme des Gesprächs. Hans führt das Gespräch frei und in Echtzeit, ohne Tastenmenü und ohne starres Skript, und behält den Faden, auch wenn jemand nicht der Reihe nach erzählt. Dahinter arbeiten mehrere KI-Systeme zusammen: Eines wandelt das Gesprochene in Text um, ein grosses Sprachmodell versteht das Anliegen und formuliert die Antwort, ein drittes macht daraus wieder natürliche Sprache. Statt Zetteln mit Rückrufnummern findet das Team Aufgaben vor, mit denen es direkt weiterarbeiten kann.
Die Probezeit
Seinen ersten Arbeitstag hatte Hans Anfang Oktober bei einem Pilotkunden in der Schweiz. Seither nimmt er dort echte Anrufe an. Gespräche werden automatisch ausgewertet, auffällige Fälle hört sich unser Team an, und daraus entstehen laufend Verbesserungen. Einiges hat er so schon gelernt:
- Sprachen: Anfangs begrüsste Hans mit einem Sprachmenü. Die meisten haben es freundlich ignoriert und einfach losgeredet, und wer „Düütsch“ sagte, landete auch mal auf Portugiesisch. Künftig gilt: Wer Deutsch spricht, bleibt einfach dran.
- Ortskunde: Aus dem Zürcher Stadthausquai wurde ein „Stadthaus Kai“. Und auf die Frage „Welches Buchs?“ hat die Schweiz gleich mehrere Antworten. Ist der Ort unklar, fragt Hans deshalb künftig nach der Postleitzahl.
- E-Mail-Adressen: Hans schrieb alles mit, auch das „ja, und zwar“ vor der Adresse. Gründlich ist er, das muss man ihm lassen.
- Ruhe bewahren: War der KI-Dienst im Hintergrund kurz nicht erreichbar, wurde es still in der Leitung. Inzwischen übernimmt dann ein zweites Sprachmodell eines anderen Anbieters, damit das Gespräch weiterläuft. Das hat bereits einige Male gegriffen.
- Stimme: Seine erste Stimme klang noch etwas nach Maschine. Seit Ende Oktober spricht Hans mit einer neuen, natürlicheren Stimme.
Lieber weitermachen als nachfragen
Ein kleines Geständnis: Ein Teil unseres Produktteams kommt aus Deutschland, und bei manchem „Grüezi, bi mir tropfts i de Chuchi“ ist Hans schneller als wir. Dabei spricht er selbst Hochdeutsch mit leichtem Schweizer Akzent. Dass er Mundart trotzdem versteht, verdankt er einem Sprachmodell der neuesten Generation, das nicht einzelne Wörter abgleicht, sondern erfasst, worum es geht. Mehr Mühe machen ihm die Strassennamen. Perfekt muss er aber gar nicht sein, sagt unser Pilotkunde. Wichtig ist, dass aus möglichst vielen Anrufen eine brauchbare Aufgabe wird. Deshalb lässt Hans das „Können Sie das bitte wiederholen?“ künftig weg, notiert, was er verstanden hat, und fasst am Schluss kurz zusammen. So können Anrufende noch korrigieren.
Fazit nach den ersten Wochen
Mit Hans machen wir den ersten Schritt hin zu KI-Mitarbeitenden, die künftig direkt in Ihren Aufgaben mitarbeiten: Anliegen verstehen, einordnen und die nächsten Schritte vorbereiten. Hans ist kein Gerät, das man einschaltet und vergisst, sondern ein Kollege, der jede Woche dazulernt, weil unser Team ihm zuhört und ehrlich Feedback gibt. Neu ordnet er Aufgaben anhand der Adresse automatisch dem richtigen Gebäude zu, abgeglichen mit dem Adressbuch der Verwaltung.
Wir behalten Hans. Die Probezeit verlängern wir trotzdem noch ein bisschen. Denn das Ziel bleibt: Nichts bleibt liegen. Auch dann nicht, wenn das Büro zu ist.
Möchten Sie wissen, ob Hans zu Ihrem Team passt? Melden Sie sich bei uns unter timon.graf@allthings.me.
