Service-Center, Centre de services, ticket, Pendenz : pendant longtemps, nous avions de nombreux noms pour la même chose. Pourquoi nous faisons le ménage maintenant, ce que signifient précisément tâche, étape et demande, et pourquoi tout s'appellera bientôt simplement « Tâches » dans le Cockpit.
Timon Graf — Product Owner AI, Allthings Technologies AG
Service-Center, Centre de services, ticket, Pendenz : pendant longtemps, nous avions de nombreux noms pour la même chose. Pourquoi nous faisons le ménage maintenant, et pourquoi c'est plus qu'une question de cosmétique.
Une chose, beaucoup de noms
Autrefois, l'endroit où les résident(e)s signalaient quelque chose s'appelait le « Service-Center ». Dans l'application des résident(e)s, chaque gérance décide encore aujourd'hui de son nom : tantôt Service-Center, tantôt Service Point, tantôt Help Desk. Dans le Cockpit, il est devenu le « Centre de services », où l'équipe traitait des « tickets ». La clientèle parlait de « Pendenzen » (le terme suisse alémanique pour les affaires en cours), les systèmes partenaires de « tasks » ou de « mandats ». On parlait souvent de la même chose, mais pas toujours.
Pour les équipes qui travaillent avec au quotidien, cela signifiait chercher, demander, se réadapter. Le Centre d'aide disait parfois autre chose que le Cockpit, et la version française encore autre chose. Et plus les systèmes partenaires et l'IA interviennent, comme notre assistant téléphonique IA Hans, plus un langage commun devient important.
Une chose, un terme
À cela s'ajoute que, comme Brigitte Moser le décrit dans l'article « Pac-Man et les fantômes du quotidien de la gérance », nous faisons actuellement du Cockpit le lieu de toutes les tâches de votre équipe : avec des tâches internes, des modèles, des listes de contrôle et des collègues IA. Les nouvelles fonctionnalités ont besoin de termes clairs, et ce avant leur mise en ligne. C'est pourquoi nous avons défini ce qui est quoi :
- Tâche : tout ce dont votre équipe est responsable et qui doit être mené de bout en bout. Par exemple traiter une réparation, relouer un appartement ou établir un décompte de chauffage et de charges : tout ce que vous faites pour la propriété. C'est pourquoi le Centre de services s'appellera bientôt simplement « Tâches » dans le Cockpit, en phase avec les nouvelles fonctionnalités qui arrivent.
- Étape : un point de la liste de contrôle d'une tâche, réalisé dans un ordre défini. Pour une réparation, par exemple, d'abord demander l'offre, puis convenir du rendez-vous avec l'artisan. Bientôt, les étapes pourront être cochées directement dans la tâche.
- Demande : ce que signalent les résident(e)s, par exemple un évier qui goutte ou une question sur le décompte de charges. Dans le Cockpit, elle devient une tâche pour votre équipe. À l'inverse, toutes les tâches n'ont pas de demande, car votre équipe lance elle-même les tâches internes. Dans l'application des résident(e)s, on continue de parler de « demande ».
- Ticket : l'objet technique en arrière-plan, qui regroupe toutes les informations et toute la communication. Il reste important pour les interfaces, mais nous l'évitons autant que possible dans l'interface utilisateur.
Du ménage dans les petits caractères
Un nouveau terme est vite décidé. L'appliquer partout de manière cohérente demande un travail minutieux. Le Cockpit compte à lui seul environ 4000 textes, et ce en six langues. Ces derniers mois, nous les avons passés au peigne fin :
- Un glossaire commun définit quel terme désigne quoi, dans toutes les langues.
- Les formulations récurrentes comme les statuts, la période de location ou « Se déconnecter » ont été harmonisées.
- Les mêmes règles s'appliquent partout, comme le « ss » suisse en allemand, le vouvoiement et des termes inclusifs comme « résident(e)s ».
- Nous comparons en continu les articles du Centre d'aide avec le produit réel.
Aujourd'hui, tous les textes du Cockpit et de l'application des résident(e)s sont entièrement traduits dans les six langues. C'était parfois fastidieux, mais cela en valait la peine. Prochaine étape : le passage aux « Tâches », phrase par phrase.
De nouveaux mots sans attendre
Autrefois, un nouveau terme était souvent une petite pierre d'achoppement. Les traductions étaient demandées par ticket, et les lacunes n'apparaissaient parfois qu'après une mise en production. Aujourd'hui, une routine assistée par l'IA vérifie chaque matin s'il manque des textes et propose des traductions conformes à notre glossaire. Après une courte vérification, elles sont intégrées. Une fois par semaine, nous vérifions en plus que tout ce qui a été mis en ligne est correctement traduit et documenté.
Pour le développement, cela signifie que les nouveaux termes ne bloquent plus rien. Pour vous, cela signifie que toute nouveauté parle votre langue dès le premier jour.
Et chez vous, comment dit-on ?
Tâche, Pendenz ou to-do : quels termes votre équipe utilise-t-elle au quotidien, et comment appelez-vous les différentes étapes ? Écrivez-nous à timon.graf@allthings.me. Chez nous, les bons mots ne naissent pas derrière un bureau, mais dans l'échange avec vous.
