Service-Center, Anliegenmanagement, Ticket, Pendenz: Für dieselbe Sache hatten wir lange viele Namen. Warum wir jetzt aufräumen, was Aufgabe, Schritt und Anliegen genau bedeuten und warum im Cockpit bald alles schlicht „Aufgaben“ heisst.
Timon Graf — Product Owner AI, Allthings Technologies AG
Service-Center, Anliegenmanagement, Ticket, Pendenz: Für dieselbe Sache hatten wir lange viele Namen. Warum wir jetzt aufräumen und warum das mehr ist als Kosmetik.
Ein Ding, viele Namen
Früher hiess der Ort für Meldungen von Bewohnenden „Service-Center“. Im Bewohnerportal legt bis heute jede Bewirtschaftung selbst fest, wie er heisst: mal Service-Center, mal Service Point, mal Help Desk. Im Cockpit wurde daraus das „Anliegenmanagement“, und darin bearbeitete das Team „Tickets“. Kundinnen und Kunden sprachen von „Pendenzen“, Partnersysteme von „Tasks“ oder „Aufträgen“. Gemeint war oft dasselbe, manchmal aber auch nicht.
Für die Teams, die täglich damit arbeiten, hiess das: suchen, nachfragen, umdenken. Im Help Center stand manchmal etwas anderes als im Cockpit, und in der französischen Version noch etwas Drittes. Und je mehr Partnersysteme und KI mitarbeiten, etwa unser KI-Telefonassistent Hans, desto wichtiger wird eine gemeinsame Sprache.
Eine Sache, ein Begriff
Dazu kommt: Wie Brigitte Moser im Beitrag „Pac-Man und die Geister im Bewirtschaftungsalltag“ beschreibt, bauen wir das Cockpit gerade zum Ort für alle Aufgaben Ihres Teams aus: mit internen Aufgaben, Vorlagen, Checklisten und KI-Mitarbeitenden. Neue Funktionen brauchen klare Begriffe, und zwar bevor sie live gehen. Deshalb haben wir festgelegt, was was ist:
- Aufgabe: Alles, wofür Ihr Team verantwortlich ist und was von Anfang bis Ende erledigt werden muss. Zum Beispiel einen Reparaturfall abwickeln, eine Wohnung wiedervermieten oder eine Heiz- und Nebenkostenabrechnung erstellen: alles, was Sie für Ihre Eigentümerschaft leisten. Im Cockpit heisst das Anliegenmanagement deshalb bald schlicht „Aufgaben“, passend zu den neuen Funktionen, die gerade dazukommen.
- Schritt: Ein einzelner Punkt auf der Checkliste einer Aufgabe, erledigt in einer festgelegten Reihenfolge. Beim Reparaturfall etwa erst die Offerte einholen, dann den Termin mit dem Handwerksbetrieb vereinbaren. Künftig lassen sich Schritte direkt in der Aufgabe abhaken.
- Anliegen: Was Bewohnende melden, etwa eine tropfende Spüle oder eine Frage zur Nebenkostenabrechnung. Im Cockpit wird daraus eine Aufgabe für Ihr Team. Umgekehrt hat aber nicht jede Aufgabe ein Anliegen, denn interne Aufgaben stösst Ihr Team selbst an. Im Bewohnerportal bleibt es beim „Anliegen“.
- Ticket: Das technische Objekt im Hintergrund, das alle Informationen und die ganze Kommunikation zusammenhält. Für Schnittstellen bleibt es wichtig, in der Benutzeroberfläche verwenden wir es möglichst nicht.
Aufräumen im Kleingedruckten
Ein neuer Begriff ist schnell beschlossen. Ihn überall konsequent umzusetzen, ist Fleissarbeit. Allein das Cockpit umfasst rund 4000 Texte, und das in sechs Sprachen. In den letzten Monaten haben wir sie Stück für Stück durchgekämmt:
- Ein gemeinsames Glossar legt fest, welcher Begriff wofür steht, in allen Sprachen.
- Wiederkehrende Formulierungen wie Status, Mietzeitraum oder „Abmelden“ sind vereinheitlicht.
- Überall gelten dieselben Regeln wie das Schweizer „ss“, die Anrede „Sie“ und geschlechtergerechte Begriffe wie „Bewohnende“.
- Die Artikel im Help Center gleichen wir laufend mit dem tatsächlichen Produkt ab.
Heute sind alle Texte im Cockpit und im Bewohnerportal in allen sechs Sprachen vollständig übersetzt. Mühsam war es manchmal schon. Aber es hat sich gelohnt. Als Nächstes folgt die Umstellung auf „Aufgaben“, Satz für Satz.
Neue Wörter ohne Wartezeit
Früher war ein neuer Begriff oft ein kleiner Stolperstein. Übersetzungen wurden per Ticket angefragt, und Lücken fielen manchmal erst nach einem Release auf. Heute prüft eine KI-gestützte Routine jeden Morgen, ob irgendwo Texte fehlen, und schlägt Übersetzungen nach unserem Glossar vor. Nach einer kurzen Prüfung sind sie eingepflegt. Einmal pro Woche schauen wir zusätzlich, ob alles, was neu live gegangen ist, sauber übersetzt und dokumentiert ist.
Für die Entwicklung heisst das: Neue Begriffe blockieren nichts mehr. Für Sie heisst das: Was neu ist, spricht von Anfang an Ihre Sprache.
Und wie heisst es bei Ihnen?
Aufgabe, Pendenz oder To-do: Welche Begriffe verwendet Ihr Team im Alltag, und wie nennen Sie die einzelnen Schritte? Schreiben Sie uns an timon.graf@allthings.me. Gute Worte entstehen bei uns nicht am Schreibtisch, sondern im Gespräch mit Ihnen.
